突然ですが
- 営業は話すことが好きな人に向いている職種
- コミュニケーション能力が低い自分は営業に向いていない
- お客さんと雑談すら出来ない自分はどうしようもない
そんな勘違いをしてませんか？
実は営業において雑談が苦手と感じる人は少なくありません。特に初対面のお客様との会話や商談の合間の雑談は、何を話せば良いのか迷ってしまうものです。
とはいえ、身近で優秀な営業マンを見ていると、全ての営業マンがコミュニケーション能力が高く、話すことがが好きに見えてしまいますよね。
ではなぜ、そう見えてしまうのか。
なぜなら、優秀なサラリーマンは例えコミュニケーションが苦手でも、営業に必要な能力だと気づきスキルとして学び、身につけているからです。
つまり、今コミュニケーションが苦手だと感じているあなたでも、スキルを身につけることで優秀な営業マンとして周りから尊敬されることが可能です！
そこで本記事では、コミュニケーションの基本である雑談に焦点を当てて解説していきます！
- なぜ営業に雑談が必要なのか
- 雑談が苦手な理由
- 雑談力を身につける方法
営業に雑談が必要な理由
営業において雑談は、単なる会話の一部ではなく、売上を伸ばしていくためにも重要な要素です。とはいえ、なぜ重要なのかが理解できていなければ、学ぶ気にならないのも当然。
そこでまず、なぜ営業に雑談が必要なのかを紹介していきます。
信頼関係の構築ができる
最も重要な理由は「信頼関係の構築ができる」という点です。
雑談とは、なんとなく会話をしているイメージかもしれませんが、実はその会話の中にはその人のさまざまな情報が散りばめられています。
例えば
「昨日行ったカレー屋さんがすごい美味しかったんだよね！」という内容だけでも
- この人はカレーが好き
- 日頃からカレー屋さんを利用することがある
- 食べることが好き
と推測することができます。
よくアニメやドラマで、「〇〇を好きな人に悪い人はいない！」と言いますが、そこまで極端でないとしても、自分と同じものを好きだと知っている人には親近感を感じませんか？
このように、私たちは相手のことを知っているほど親近感や安心感を感じ、それが信頼に繋がっています。
つまり雑談とは、無意識のうちにお互いの自己開示を行える、信頼関係を構築するためには最適な手段と言えます。
緊張がほぐれる
営業マンが社外の人と関わる際、一番多いシチュエーションといえば商談。
- なんとか商品の魅力を伝えないと
- どうしてもこのプロジェクトを成功させたい
- シンプルに人と話すのが苦手
理由はともかく、商談の場は緊張感があり苦手という人も多いのでないでしょうか。しかし、それは相手も同じ。
お互い緊張してる状態では、話す方も本来のパフォーマンスができないでしょうし、聞く方も話が入ってきません。
そんな時、本題に入る前に雑談を活用することで緊張がほぐれ、お互いがリラックスした状態で商談に臨むことが可能になります、
また、リラックスした雰囲気を作り出し、お互いに話しやすい環境を提供することで、相手に好印象与えることもできるので商談も好転しやすいといえます。
お客さんの潜在ニーズを引き出す
雑談にはお客さんの潜在ニーズを引き出しやすいメリットがあります。潜在ニーズとは、本人も気付いていない悩みに隠されていることが多く、言葉にしていない本音のようなものです。
例えば、「痩せたい」と悩んでいる男性がいたとします。しかし、本音は痩せたいのではなく、痩せることで異性からモテたいのでは？と言われると、なんとなくピンとくる方も多いのではないでしょうか。
このように相手の言葉をそのまま受け止めるだけでは、相手の潜在ニーズに気づくことはできず、どれだけ営業活動を頑張ってもうまくいかないなんて事はよくあります。
しかし、一見仕事とは関係のない雑談をすることで、信頼関係を築いたり、緊張がほぐれることで、相手の本音や悩みを聞き出しやすくなります。
相手の潜在ニーズに気づくことが出来れば、あなたの取り扱う製品が、意外な角度で相手に刺さることに気づけるかもしれません。
雑談が苦手な理由
雑談が苦手な人には、いくつかの共通点があります。ここでは、代表的な理由を3つ挙げ、それぞれの特徴を解説します。
内向的な性格
内向的な性格の人は、お客さんと話すことに対して緊張を感じやすく、雑談を苦手に感じることが多いです。
特に大勢の中での雑談や、初対面との会話はエネルギーを消耗することが多いといえます。その反面、慣れた相手との一対一の会話では、相手の気持ちを感じ取る能力に長けているため、一概に営業が不向きというわけではありません。
特に、内向的な人は聞き上手であることが多いため、その強みを活かして相手の話に耳を傾けることで、相手に好印象を与えることができます。内向的な性格を無理に変えようとするのではなく、自分の強みを活かしながら雑談を楽しむことが大切です。
話題の選び方がわからない
営業における雑談では、どんな話題を選べば良いのか分からない人も多いです。お客さんの興味を引く話題を選ぶことに悩み、結果として会話が続かないこともよくあります。
この問題を解決するためには、事前にいくつかの話題を準備しておくのが効果的です。例えば、最近のニュースや業界のトレンド、共通の関心事などを話題にすることで、自然な会話が生まれます。
また、話題を選ぶ際には、相手のプロフィールや背景情報を事前にリサーチすることも重要です。
新規顧客の場合はなかなか難しいですが、例えば引き継ぎのお客さんであれば、前任者にある程度どんな人物なのか聞くことはできるはず。
実は雑談が得意そうに見える人でも、このように事前に準備している人はたくさんいます。逆にいうと、雑談は準備が9割なので、今苦手な人でも慣れれば上手くできるようになると言えます。
相手の反応が気になる
雑談が苦手な人に特に多いのが、相手やその周りの反応が気になってしまうという悩みです。
- 相手は楽しそうにしているか
- 時間は大丈夫だろうか
- 周りの人は不快に思ってないだろうか
- 余計なことを言ってしまったらどうしよう
このようなことを考えてしまい、リラックスして話すことができなくなるのです。
この問題を解決するためには、自己肯定感を高めることが重要です。自分の話す内容に自信を持ち、相手の反応に過度に左右されないようにすることで、自然な会話ができるようになります。
また、相手の反応が気になる場合は、相手の非言語コミュニケーションにも注目してみましょう。相手の表情やジェスチャーから、話題が興味深いかどうかを読み取ることで、会話の方向性を調整することができます。
さらに、相手の反応に対して適切にリアクションを返すことで、より自然な会話の流れを作り出すことができます。他人の反応に敏感になることは悪いことではありませんが、それを適切にコントロールするスキルを身につけることが大切です。
雑談スキルを身につけるコツ
雑談力を身につけるためには、いくつかのコツがあります。以下ではそのコツを3つ紹介していきます。
質問の仕方を工夫する
質問や話題を相手に振る際は、オープンクエスチョンを使うようにしましょう。
オープンクエスチョンとは、例えば「〇〇についてどう思いますか？」というような、回答に制約を設けない質問の仕方を言います。
それに対して、Yes／Noや特定の選択肢からのみ選ぶタイプの質問のことをクローズドクエスチョンと言います。
クローズドクエスチョンは、相手のYesを引き出すことで、商談の成約率を高めるためには効果的な方法ですが、雑談では話が広がりづらいので不向きと言えます。
逆にオープンクエスチョンは、相手が自由に答えられるため、会話が自然に広がります。また、相手の興味や関心を引き出すことができるため、雑談に適した質問の仕方だと言えます。
また、質問のバリエーションを増やすことで、会話の幅を広げることができます。例えば、「その出来事についてもっと詳しく教えてください」や「どのような点が特に印象に残りましたか？」といった質問を使うことで、相手の話を深掘りすることができます。
ボディランゲージを活用する
雑談は話す内容だけでなく、ボディランゲージも重要です。お客さんの目を見て話す、うなずきや笑顔を見せるなど、相手に関心を持っていることを示すことで、会話がより自然になります。
何より、ボディランゲージは言葉以上に相手に影響を与えることがあります。例えば、相手の話に対して積極的にうなずいたり、微笑んだりすることで、相手は自分の話が受け入れられていると感じ、安心して話すことができます。
その反面、自分の姿勢や表情には注意が必要です。リラックスした姿勢や穏やかな表情は、相手にも安心感を与えます。ピシッとした硬い姿勢での会話や、真顔での会話は、逆に相手に緊張感を与えてしまう可能性もあります。
話題をインプットしておく
雑談が苦手な理由のパートでもあげましたが、雑談は話題選びがなかなか難しいと感じる人も多いです。そこで重要なのは、事前に話題をインプットして準備をしておくことです。
予め、相手の興味の傾向が分かっていれば、そのジャンルの話題だけでいいかもしれませんが、もしわからない場合は、どの話題でも対応できるよう、幅広い情報をインプットしておくことが重要です。
インプットと言っても、話題のニュースや若者の流行を徹底的に抑えろ！という訳ではありません。
もちろん業界によっては、そういったビジネスに特化した話題も必要かもしれません。しかし、雑談は自己開示（気持ちの共有）であり、情報交換ではありません。
日常のちょっとした雑学や、あなたの体験が話題になったりします。そのため、日頃から雑談ネタになりそうなものにアンテナを張っておくことをおすすめします。
まとめ
営業において雑談は、単なる会話以上の重要な役割を果たします。信頼関係の構築、顧客のニーズを引き出すこと、そして緊張をほぐすことなど、様々な場面で効果を発揮します。しかし、内向的な性格や話題の選び方、他人の反応への過剰な意識など、雑談が苦手な理由も多岐にわたります。
本記事では、営業で雑談が苦手な理由を理解し、雑談スキルを身につける方法を紹介しました。
雑談のスキルを磨くことは、営業成績の向上に直結します。信頼関係を築き、顧客の本音を引き出し、商談をスムーズに進めるためには、自然な会話が欠かせません。この記事で紹介した方法を参考に、日常の営業活動に取り入れてみてください。
雑談を楽しめる営業マンを目指して頑張っていきましょう！